Сейчас очень актуальна тема работы в CRM-системе, так как действительно CRM упрощает ведение бизнеса и нашу жизнь в целом. В наше время блокноты и Excel далеко уходят в прошлое, так как это неудобно, непрактично и не современно. Важным фактором при выборе срм-системы является ее простота, удобство в использовании и самое главное: решение проблем туристической компании.
Самые значимые проблемы в турфирме, с которыми столкнулись наши клиенты до внедрения U-ON.Travel:
- Воровство клиентской базы;
- Менеджеры периодически забывали связываться c туристами и, как следствие, турист уходил в другое турагентство;
- Неупорядоченная лидогенерация, приходили потенциальные клиенты из разных источников, терялись переписки, так как не было оформления обращений в одном месте;
- Человеческий фактор совершения ошибки в документах, например, заполнение данных загранпаспорта в разных личных кабинетах и в договоре;
- Оформление договора от часа;
- Постоянная неавтоматизированная рутинная работа, на которую уходит большое количество времени;
- Нет записи разговоров менеджеров с клиентами;
- Слив бюджета на неработающие рекламные каналы;
Теперь нам необходимо разобрать каждый пункт, как данную проблему решает U-ON.Travel.
Воровство клиентской базы.
В CRM U-ON.Travel есть несколько этапов решения данной проблемы:
- Экспорт базы. Доступен ТОЛЬКО администратору-директору турфирмы, при нажатии на кнопку экспорта, клиентская база приходит автоматически в формате Excel на почту администратора.
- Права доступа. Можно настроить для разных офисов и менеджеров видимость базы туристов.
Ограничения доступа в карточке сотрудника:
Права доступа в кабинете CRM-системы:
- У всех сотрудников компании U-ON подписано соглашение о неразглашении (NDA), наши сотрудники несут ответственность.
Менеджеры периодически забывали связываться туристами и, как следствие, турист уходил в другое турагентство.
Как же решить этот вопрос? Очень просто.
В CRM-системе используются напоминания и задачи под каждого туриста отдельно или в обращении/заявке. Соответственно, при работе с обращением или заявкой, необходимо ставить задачи менеджеру, чтобы он связался с туристом по телефону, отправил письмо или написал в мессенджер. Первое напоминание U-ON.Travel формирует автоматически, последующие необходимо создавать:
Вся история переписки с туристом хранится в блоке Заказчики/Туристы — История общения при открытии карточки туриста. Также в обращении/заявке — блок История общения.
В U-ON.Travel есть функция “Реактивации клиента”, она необходима, чтобы после закрытия заявки вы могли связаться с туристом через несколько месяцев и предложить новый тур.
Настроить “Реактивацию клиента”:
Как выглядит всплывающее сообщение по “Реактивации клиента” в заявке со Статусом “Заявка закрыта”:
Если менеджер просрочил напоминание и не связался с туристом, просроченное напоминание будет выделено красным цветом. Его обязательно увидит руководитель и при повторной просрочке задачи может выписать менеджеру штраф.
Неупорядоченная лидогенерация, приходили потенциальные клиенты из разных источников, терялись переписки, так как не было оформления обращений в одном месте.
Очень распространенная проблема в туристических компаниях. Сделали таргетированную рекламу в Instagram или в VK, упали десятки лидов, они все остались в переписке соцсети. Вроде бы CRM есть, а лидогенерация не настроена. Нет интеграции с распределением лидов из соцсетей в CRM-систему. В следствии этого, большинство лидов ушли в другие турагентства, потому что менеджеры не обработали все заявки, они их попросту не смогли распределить между собой, либо они потерялись в переписках.
Как можно решить такую проблему в U-ON.Travel? Во-первых, необходима настроенная лидогенерация, то есть у вас должна быть настроена интеграция с соцсетями, мессенджерами, сайтом, с почтой и с теми источниками, откуда к вам приходят потенциальные туристы. Если интеграция настроена правильно, то все потенциальные клиенты будут попадать в CRM-систему автоматически и формировать новое обращение. Во-вторых, можно настроить попадание нового обращения по Источнику, чтобы ответственным был определенный менеджер. Например: Менеджер Орлова Мария, ответственная за получение обращений из VK, а Петров Сергей за источником Instagram. Исходя из данного примера, ни один турист не потеряется и вовремя получит консультацию.
Человеческий фактор совершения ошибки в документах, например, заполнение данных загранпаспорта в разных личных кабинетах и в договоре.
В CRM U-ON.Travel все данные в договор вносятся автоматически, если заполнена информация по вашей компании и заполнены все поля в обращении/заявке. Вам потребуется только распечатать документ, вручную вносить информацию нет необходимости.
Для автоматического заполнения данных по загранпаспорту, гражданскому паспорту и других документов, используйте приложение по Сканированию документов.
Видео и инструкция по работе с приложением по Сканированию паспортов: https://www.youtube.com/watch?v=9cVrpYK7Grs
Данные о туристах вводятся и сохраняются в CRM-системе U-ON.Travel, которая автоматизирует все процессы работы с документами. C помощью Qui-Quo эти данные попадают на сайт туроператора. Теперь процесс бронирования станет чуточку проще и удобнее!
Ниже показано, как это работает: открывается заявка в U-ON.TRAVEL, нажимается кнопка «Быстрое бронирование», и на сайте туроператора появляется возможность выбрать, данные какого туриста нужно вставить. MhSRszj4P8HHmvIjGw-O3DtgkkxJsyP5Vw.gif
Подробное видео по функции “Быстрое бронирование”: https://www.youtube.com/watch?v=nGFYrJNnWqk
Исходя из практически полной автоматизации заполнения данных в CRM, человеческий фактор исключается в 99%.
Оформление договора от часа.
Это конечно совсем прошлый век, если вы до сих пор делаете договор вручную. В U-ON.Travel есть 3 договора, с которыми вы можете работать и конечно же их можно редактировать: договор с туристом, договор с турагентством и договор с юридическим лицом. Как мы рассказали немного выше, все данные в договоре заполняются автоматически, вам не придется вручную вносить информацию.
Во всех полях CRM-системы спрятаны метки, подробнее о метках и что это такое посмотреть можно здесь: Настройки — Шаблоны документов — Изменить договор — Что такое метка?
Соответственно, если вы редактируете договор или делаете новый документ, в нем необходимо проставить метки, чтобы все данные по компании, по заказчику, по туристам, по туру и оплате подгрузились автоматически.
У нас есть небольшое видео на YouTube “Как загрузить договор в U-ON.Travel?”: https://www.youtube.com/watch?v=yAS8wsPa3zU
Исходя из всего вышеперечисленного по договору, вам понадобится максимум 2 часа вашего времени, чтобы загрузить договор и проставить метки, и вы об этом забудете, а ваши менеджеры будут тратить максимум 15 секунд только на распечатку документа. Представьте сколько времени вы сэкономите? И подумайте, на что это время вы можете потратить!
Постоянная неавтоматизированная рутинная работа, на которую уходит большое количество времени.
Решается все очень быстро и просто. В CRM-системе должен быть полный функционал, который будет экономить ваше время. Общение должно происходить из CRM, не нужно переключаться на 5-10 вкладок, чтобы отправить емейл, написать в мессенджер или открыть звонилку. Вы просто можете подключить нужные вам сервисы к U-ON.Travel и забыть про рутину навсегда!
Нет записи разговоров менеджеров с клиентами.
А у нас есть! Вам всего лишь необходимо выбрать IP-телефонию, которая предлагает функцию записи разговоров. Вы можете видеть все звонки в CRM-системе и прослушивать их, тем самым оценивать качество работы ваших сотрудников, писать новые скрипы и обучать менеджеров работать с возражениями.
Слив бюджета на неработающие рекламные каналы.
В U-ON.Travel вы без труда сможете оценить все ваши рекламные каналы по источнику. Используйте воронку обращений и воронку продаж для статистики. В блоке источники вы будете видеть, какие рекламные каналы приносят вам доход, а какие являются убыточными.
Также в статистике вы можете собирать определенные данные для вашего маркетинга и отдела продаж, чтобы улучшать показатели:
- Целевая аудитория
- Динамика роста
- Причины отказов
- Среднее время сделки
- Действия менеджеров
- Продажи услуг и скидки
Коллеги, только при грамотном использовании CRM-системы вы сможете решить все ваши проблемы и навести порядок в турагентстве! В каждой компании разработчиков CRM необходим отдел внедрения, который на первоначальном этапе может оказать вам помощь в изучении и обучении работы в программе, чтобы вы могли пользоваться системой ПРАВИЛЬНО!
Будь на шаг впереди вместе с U-ON.Travel!