Для начала разберемся для чего нужен скрипт продаж. Скрипт полезен прежде всего тем, что помогает менеджеру турагентства не потерять нить разговора. Второй важный фактор – это при приеме новых менеджеров, которым нужно время для адаптации — в обычных условиях на это потребуется около 2-3 месяца прежде, чем они изучат специфику продажи туров в какие-то определенные страны и начнут продавать по настоящему.
Работая по скрипту, в котором, как правило, прописаны основные правильные вопросы, которые нужно задать клиенту по телефону или при личном разговоре, правильная подача презентации тура (в зависимости от того, какая потребность у клиента), проверенные ответы для обработки типичных возражений клиента и т.д. — все это в любом случае менеджер осваивает в среднем за несколько дней.
С учетом того, что менеджеры турагентства меняются достаточно часто, можно посчитать, какая получается экономия, если внедрить скрипты продаж в вашем турагентстве. К тому же нужно понимать, что скрипты это по большому счету техника продажи туров, написанная в форме пошагового сценария. Но при этом скрипт не дает менеджеру забыть самые важные вещи: как уточнить контакты клиента, предложить дополнительные услуги, например, по визам и трансферу. Все это вкупе самым лучшим образом сказывается на продажах туров в агентстве.
Скриптов по продаже туров множество, но самый лучший скрипт – это тот, что вы создали самостоятельно, основываясь на своем личном опыте. Но для того, чтобы начать с него, нужна «рыба» скрипта.
Вот пример самого простого скрипта, который поможет понять основную суть и даст вам возможность, от чего оттолкнуться в дальнейшем.
Установление контакта
\/
Выявление потребностей
\/
Презентация возможностей или горящее предложение
\/
Работа с возражениями -> выявление потребностей
\/
Сбор контактных данных
\/
Завершение разговора
Как видите, все очень просто. Для начала при входящем запросе – звонок/приход/письмо нужно установить контакт с клиентом, расположить его к себе, узнать имя, для себя сразу принять решение о том, какой тур можете предложить в зависимости от того, какого возраста и пола клиент. Следующий шаг – узнать, что хочет клиент. Как правило, около 60% туристов уже выбрали тур. Тут главное предложить варианты или направить клиента в нужное русло. Следующий шаг — озвучивание стоимости и возможностей турагентства, в том числе дополнительных услуг (оформление виз, трансфер до аэропорта и т.д.). Работа с возражениями — это сложный этап для многих начинающих менеджеров, главное на этом этапе – не дать загнать себя в угол вопросами, которые бывают порой неудобными, если вы не можете ответить на сложный вопрос, попросите подождать клиента, чтобы уточнить вопрос или попросите его контакты (плавно переходя на следующий пункт скрипта), чтобы перезвонить ему/написать с уже полной информацией. Сбор данных клиента — это самый важный момент разговора – имя, телефон, емайл, направление отдыха, нужно собрать максимум информации, но выполнение хотя бы части этих пунктов – уже успех всего разговора.
А для того, чтобы данные не терялись на листочках и не забывались после разговора в суете работы турагентства, лучше всего использовать СРМ, я использую U-ON.Travel и очень довольна – не считайте за рекламу, система действительно просто потрясающая и удобная. Главное, не бояться нововведений и все получится!
Если вы хотите скачать пример скрипта, то он представлен на картинке ниже.
Удачи всем и хороших продаж!
Вера Сотникова, ТА «Прайм-Тур», СПб.