“Или как с помощью CRM можно легко делать план в несезон и даже в кризис?” (Основано на реальных событиях)
Компания U-ON сотрудничает с некоторыми ВУЗами и Travel школами в России по обучению студентов в CRM-системе. Сегодня клиенты программы наставничества “Директор по отдыху” Евгении Морозовской поделятся своими отзывами о программе U-ON.Travel. У Евгении обучение проходят как и новые турагенты, которые только открывают для себя туристический бизнес, так и агенты, которые работают в туризме давно и имеют свое туристическое агентство.
Мы в компании используем CRM-систему уже около 10 лет, и для меня было открытием, что в 2021 году не все турагенты используют CRM в своей работе, а даже если и используют, то в основном, как программу по автоматизации документооборота, но никак не инструмент управления продажами!
Если это исправить, то доход в турагентстве может быть минимум в два раза выше!
Что для этого необходимо:
- Внедрить автоматическое занесение 100% лидов в CRM (заявки не теряются, исключается человеческий фактор), лиды заносятся из разных рекламных каналов и источников.
- Вносить максимально полную и развернутую информацию как по туристам, так и по заявке (предпочтения туристов, подборки, возражения и тп).
- Обязательно назначать следующие касания с туристом согласно вашему регламенту продаж. Составлять задачи.
- Разработать и реализовать через инструменты CRM систему напоминаний по базе постоянных клиентов (поздравления с ДР, праздниками, различные уведомления, рассылки по определенным инфо-поводам).
- Постпродажная работа с вернувшимися туристами (отзывы, назначение касания на следующий отпуск, реактивация).
- Работать не только с базой лояльных туристов, но и с теми, кто обратился, но пока по каким-то причинам не полетел с вами.
Решения следующие:
Правильная сегментация базы и массовая персонализированная рассылка.
Декабрь 2014 (кто помнит?) — финансовый кризис, банкротства ТО, падение рубля, что привело к резкому падению спроса на туры практически до нуля. Бюджетов на рекламу нет, где брать заявки?
Обращаемся к базе туристов, делаем выборку, кто летал с нами за последние 2 года и с кем мы не были в контакте в течении последних 2-х месяцев, это около тысячи туристов. Из них отбираем ТОП-100: по сумме прибыли — их прозваниваем лично, остальным отправляем рассылку с актуальным предложениями на Новогодние праздники. Также отправляем SMS или сообщение в мессенджер по базе потенциальных клиентов.
Итого: + 5 заявок (и 2 брони) с обзвона + 10 заявок (и ещё 2 брони) с рассылки на общую сумму комиссии — 110000 рублей, что позволило сделать минимальный план продаж и не уйти в минус в тот жёсткий кризисный декабрь.
Примечательно, что решающим фактором для покупки одного из туров на Филиппины на сумму 560 тыс. руб. (и соответственно нашей комиссии в 55 тыс.), была фраза менеджера (только не смейтесь): “А какие на Филиппинах вкусные манго!” (В CRM стояла пометка, что туристы очень любят манго и манговый фреш).
И я боюсь представить, чтобы мы делали, не работая мы к тому времени в U-ON.Travel!
Планирование продаж. Работа с напоминаниями и задачами.
U-ON.Travel — ещё и классный инструмент планирования продаж.
Зная свои показатели, необходимые для выполнения плана: количество лидов, конверсию, средний чек (а это опять же учитывается в аналитике в CRM), можно заранее запланировать, вплоть до того, какие туристы в каком месяце, куда и на какую сумму у вас купят тур (при условии грамотного ведения базы туристов, что очень выручает в несезон).
Задача: обеспечить выполнение плана в несезон. Зная, допустим, что в зимнее время у вас обычно снижение в продажах, можно заранее договориться с туристами, которые слетали летом, что вы свяжетесь с ними для планирования следующего летнего отпуска в январе (там нам в помощь акции раннего бронирования, новогодние желания и новые графики отпусков).
Также вы можете открыть данные по зимним бронированиям за прошлый год и поставить в график напоминания за пару месяцев до предполагаемого отпуска туристов, которые летали с вами прошлом году и запланировать активности по базе потенциальных клиентов.
И все эти касания и комментарии удобно назначать опять же при помощи системы напоминаний и уведомлений в U-ON.Travel!
А вы ещё пользуетесь Excel?)