Последние пару лет мы наблюдаем медленный, но верный закат эпохи холодных звонков и многоступенчатых email-рассылок. Хотя, с учетом как все в мире циклично, возможно, они лишь временно уходят в тень. В любом случае балом правят соцсети и мессенджеры, а их интеграция в CRM — обязательный ингредиент успешных продаж и клиентской коммуникации.
В России более 70% населения ежемесячно используют самые популярные мессенджеры (Telegram и WhatsApp*), а число пользователей национальной платформы MAX стремительно растет. Клиенты ожидают мгновенных ответов, персонализированного подхода и возможности общаться через максимально удобные для них площадки. Если компания не представлена там, где ежедневно проводят время ее клиенты, она неизбежно упускает продажи.
В статье мы рассмотрим интеграцию CRM с популярными мессенджерами, как это влияет на эффективность продаж, маркетинга и поддержки туроператоров, а также расскажем об оптимальном решении для турагентств, работающих с CRM-системой U-ON.Travel.
Как коммуникация через мессенджеры в CRM все меняет
Интеграция используемых клиентами каналов коммуникации в CRM-систему позволяет решить глобальную для бизнеса проблему фрагментации данных. Так, если менеджер турагентства переписывается с клиентом через личный смартфон, то вся история переписки остается в его телефоне. Речь не только о том, что уволившийся сотрудник может забрать с собой базу клиентов, но и «пробуксовках» стандартных рабочих процессов – например, заменяющему менеджеру, чтобы узнать детали прошлых договоренностей, нужно дозвониться до коллеги, который может быть на больничном или в отпуске в глухой тайге.
Объединение CRM с мессенджерами трансформирует переписку с клиентом в полноценный корпоративный актив. Который можно анализировать и использовать для развития и улучшения продуктов компании, а не только для конкретной разовой продажи.
Преимущества интеграции мессенджеров с CRM
Причин вложиться в объединение мессенджеров с CRM несколько. И каждая из них значительно влияет на эффективность клиентской коммуникации туроператора.
Омниканальность
В отличие от мультиканальности, когда разные коммуникационные каналы компании существуют разрозненно, интеграция мессенджеров создает единую экосистему. Так, клиент может написать по поводу приобретения тура в Telegram, а спустя несколько недель, уже в поездке, связаться с менеджером для уточнения деталей через WhatsApp*. Интеграция с CRM-системой позволяет хранить всю историю переписки в унифицированном формате прямо в карточке клиента в CRM. Любому агенту поддержки видны все детали прошлых взаимодействий, что исключает лишние уточняющие вопросы.
Асинхронная коммуникация
Мессенджеры позволяют вести диалог в быстром темпе (в сравнении с email и соцсетями), но не в реальном времени (как телефонный звонок). Это позволяет агентам вести диалоги с несколькими клиентами одновременно без снижения качества обслуживания. Однако остается проблема постоянного переключения между несколькими приложениями, которые имеют свои особенности интерфейса, что отнимает время и чревато ошибками при высокой загрузке сотрудника. Коммуникация в мессенджерах через CRM решает описанные проблемы, поскольку все диалоги ведутся в едином окне.
Автоматическое обогащение лидов
Объединение мессенджеров с CRM позволяет настроить создание карточек лидов на основе входящих сообщений. Это гарантирует, что система зафиксирует все данные, и ничего не потеряется из-за невнимательности или «аврала» менеджера. В дальнейшем интеграция будет автоматически добавлять новые вводные из переписок, делая карточку каждого клиента информативнее и давая больше данных для аналитики и точной настройки таргетированных кампаний.
Истории успеха: Telegram и WhatsApp* для туриндустрии
Кейсы крупных компаний, наглядно демонстрируют, как популярные мессенджеры позволяют качественно повлиять на ключевые метрики бизнеса.
Бот Aviasales в Telegram
Успех Aviasales в Telegram основан на том, как компания превратила рутинный поиск билетов в удобный сервис. Бот решает главную проблему пользователя — необходимость постоянно мониторить сайты. Достаточно в пару кликов настроить подписку, причем не только на конкретный рейс, но и на абстрактные запросы, например, «Куда угодно», «На море» или «Страны Шенген». Это идеально попадает в аудиторию мессенджера: уведомления приходят туда, где человек и так проводит весь день, а гибкие фильтры подходят тем, кто мечтает о спонтанном путешествии.
Благодаря ситуативному маркетингу, и быстрой реакции на инфоповоды, канал в Telegram Aviasales воспринимается как «свой». В нем они развлекают подписчиков квестами и играми, создавая эмоциональную привязку: люди остаются на канале ради контента и удобства, а когда приходит время лететь — покупают билеты через них.
TUI fly в WhatsApp*
Успех TUI строится на отказе от эгоцентризма бренда. Вместо того чтобы убеждать пользователей скачивать собственное приложение, TUI Group пришла в мессенджер, где они и так проводят время каждый день. Компания решила проблему «предполетного стресса»: посадочные талоны и уведомления о гейтах приходят прямо в WhatsApp*. Это дает пассажиру чувство контроля и спокойствия, а если возникнет вопрос — гибридная (живые агенты + боты) поддержка доступна круглосуточно.
При этом TUI также используют WhatsApp* как канал продаж, который работает в несколько раз эффективнее традиционных рассылок. В отличие от исчезающего пуша или игнорируемого email, предложение в мессенджере остается на виду в списке чатов. Компания добилась феноменальной вовлеченности: открываемость сообщений достигла 85% (в 7 раз выше email), а трафик на сайт удвоился.
Мессенджер MAX: перспективы для туриндустрии
MAX — национальный российский мессенджер, который стремительно набирает аудиторию и становится важным каналом коммуникации на внутреннем рынке. К концу 2025 года его аудитория составляла уже 75 млн пользователей. Турагентствам это открывает новые возможности взаимодействия с туристами, которые предпочитают отечественные решения.
Возможности MAX для бизнеса широки: чат-боты для автоматизации заявок, мини-приложения для заказа без перехода на сайты, каналы для рассылок и цифровой ID для быстрой верификации. Разберем несколько вариантов использования платформы для турфирм.
- Информирование о турах. Горящие предложения, напоминания о раннем бронировании и персонализированные подборки можно отправлять напрямую в мессенджер ю, получая открываемость и конверсию выше в сравнении с email-рассылками.
- Поддержка клиентов в одном окне. Ответы по бронированию, консультации по визовым нюансам и помощь с документами — без переключения между телефонами, почтой и другими каналами.
- Программа лояльности и персональные предложения. Закрытые группы и каналы для постоянных клиентов с эксклюзивными предложениями и ранним доступом к спецпредложениям помогают удерживать и монетизировать аудиторию.
- Сбор отзывов и UGC. После поездки туристы легко поделятся фотографиями и впечатлениями прямо в чате, что упрощает получение обратной связи и кейсов для маркетинга.
С учётом курса на импортозамещение и развитие отечественных цифровых решений, MAX становится стратегически важным каналом для турбизнеса. Агентства, которые начнут осваивать платформу уже сейчас, получат ощутимое преимущество в будущем.
Чек-лист: выбираем интеграцию CRM с мессенджерами
Выбирая систему для объединения мессенджеров с CRM, легко запутаться в технических деталях. Но если отбросить второстепенное, суть сводится к одному: интеграция должна упрощать бизнес-процессы, а не создавать новые проблемы. На что обратить внимание при выборе решения?
- Подлинная омниканальность. Дайте клиенту самому выбрать площадку для диалога, будь то WhatsApp*, Telegram или ВКонтакте. Чтобы обеспечить одинаково высокий уровень сервиса везде, платформа должна поддерживать все используемые компанией мессенджеры и соцсети.
- Централизация данных. Все сообщения, файлы, документы должны обрабатываться в одном окне. Это важно для бизнеса с долгим циклом сделки, такого как туризм. Менеджер видит полную картину взаимодействий с клиентом, даже если общение началось месяц назад в Telegram, а продолжилось вчера в WhatsApp*.
- Автоматизация рутины. Интеграция CRM с мессенджерами должна уметь автоматически создавать карточки (лиды) на основе обращений клиентов, распределять диалоги между агентами и отправлять сервисные уведомления без ручного контроля.
- Прозрачная аналитика. Нельзя улучшить то, что нельзя измерить. Платформа должна давать руководителю показатели качества работы сотрудников (скорость, уровень удовлетворенности) и клиентских обращений (популярные темы, демография).
- Официальные API. Гарантирует, что сообщения через интеграции доходят мгновенно и не теряются; система функционирует 24/7 независимо от того, включен ли телефон менеджера; данные клиентов защищены; аккаунт в WhatsApp* или другом мессенджере не заблокируют за «подозрительную активность», как бывает с «серыми» схемами подключения.
Один из таких сервисов — омниканальная платформа Umnico. Она связывает любимые туристами мессенджеры с CRM, предлагая более 25 надежных интеграций, включая WhatsApp*, Telegram, MAX, VK. Работа со всеми каналом осуществляется в едином окне, а шаблоны, триггеры и продвинутый конструктор чат-ботов позволяют автоматизировать рутину и быть на связи с клиентами 24/7. Результат — омниканальная воронка без потерянных обращений, прозрачная аналитика и высокая эффективность работы.
Подводя итоги
Telegram, WhatsApp*, MAX — ключевые каналы для взаимодействий с туристами на всех этапах, от знакомства с услугами до поддержки после покупки. Для турагентства, которое использует U-ON.Travel, интеграция мессенджеров через омниканальную платформу Umnico обеспечивает единый процесс клиентской коммуникации. Подключите мессенджеры к U-ON.Travel прямо сейчас — установите Umnico и протестируйте все возможности сервиса бесплатно.
________________________________________________________________________________________
*Принадлежит компании Meta (признана экстремистской и запрещена в РФ).