Анна Каракулова (директор турфирмы “МойКруг”)
Давайте знакомиться. Меня зовут Анна. Держу турфирму с 2002 – го. Мне 58 лет и я, на первый взгляд, принадлежу к “вымирающему поколению” директоров старой, советской закалки. Это отчасти было так. Раньше.
Все рушилось постепенно
Я замечала, что раньше у всех моих коллег продажи шли отлично, туристов было много, все радовались и с шиком тратили деньги. Где то в 2010-м дела пошли туго, поток новых туристов сократился, туроператоры банкротились один за другим.
Туристы шли, но в основном постоянные. Новых приходило мало, и они, как правило, лишь интересовались ценой тура. Тогда я впервые задумалась, что что-то не так…
Вам плевать на клиента
И тут я начала думать, что же не так? Признаться, вначале я начала винить власть, которая не поддерживает туристическую отрасль. Депутаты-ворюги. Плохие дороги. Список можно продолжать вечно. Но потом пришло осознание. Меняется рынок. Меняться должны и мы, турагенты.
И тут клубок начал разматываться. Я поняла, что если в 2002 году с клиентом можно было общаться, как будто он зашел в районную поликлинику, и он бы все равно купил, то теперь пришел новый клиент – избалованный и придирчивый к сервису.
Я стала наблюдать за своими менеджерами. Как мы общаемся с человеком, который еще не купил? Как будто он тратит наше время. Нам наплевать, что он хочет. Мы настойчиво впариваем ему Турцию, потому что “эта пятерка намного лучше тройки”. И удивляемся, почему же он уходит. И сыплем ему проклятиями вслед. Остановитесь! Почему бы не спросить человека: “Как вы представляете свой идеальный отель и отпуск, чем бы вы хотели заняться, как обычно проводите отпуск. Ведь на деле часто выясняется, что мы впариваем “пятерку” человеку, которому вообще все равно в какой отель ехать. И предлагаем зажигательные дискотеки “в трешке” молодой паре, которая хочет лишь лежать у пальмы.
Клиента нужно знать. Клиента нужно спрашивать. Клиент должен говорить больше, чем вы.
Вы даже не записываете контакты этого человека, не говоря уж о потребностях, которые вы так и не узнали.
Сколько вы потеряли: Сейчас в среднем у моей подруги остается только каждый 7-й зашедший клиент. Это 14 % от зашедших. Средний чек составляет 40 000 рублей. В месяц обращается 20 новых клиентов. То есть заработок с новичков составляет 11 200 рублей (при комиссии 10 %). Если бы вы повысили % купивших до 50 %, то заработок составил бы 40 000 рублей.
ИТОГО: упущенная выгода почти 30 000 рублей в месяц.
1 месяц жизни на заполнение договоров
Однажды я пришла к одной знакомой коллеге, которая также держит турфирму и увидела такую картину: пока я сидела и ждала подругу (около 2-х часов). Девушка все это время отчаянно пыхтела, создавая видимость упорного и каторжного труда. Она стонала так, будто строила Крымский мост.
На мой вопрос, чем же она занимается, я получила шокирующий ответ : “Как это чем? Я заполняю договора!”. Просто задумайтесь 3 часа в день! Это 15 рабочих часов в неделю и 60 в месяц.
1 месяц жизни в году! 1 месяц жизни в году она тратит на заполнение документов! Представьте, сколько можно заработать за это время, занимаясь продажами, а не рутиной!?
На вопрос, задумывалась ли она об автоматической программе для заполнения договоров, она недоверчиво покачала головой.
Сколько вы потеряли: Если менеджер тратит на 1 клиента в среднем 10 часов рабочего времени, а средний чек составляет условно 40 000 рублей. То, 720 потерянных рабочих часов в год/ 5 часов рабочего времени на туриста = 72 туриста мы не обслужили. Это 2 880 000 рублей оборота. И 288 000 рублей чистого заработка.
ИТОГО: потери составляют 288 000 рублей.
Волшебная таблетка
Многие ждут идеальную таблетку: мол, нашел человека, который продает лидов, настроил автоматическую программу продвижения, нанял крутого продажника. И все, прибыль пошла!
Нет! В наше, непростое для туристического бизнеса время. Во время растущего семимильными шагами курса доллара, мы должны любить клиента, уважать, ценить. Клиент должен быть нашим другом. Мы должны уделять ему время. Только тогда мы сможем продавать. Ведь можно накрутить сколько угодно подписчиков, лидов, заявок. Все это впустую, если не поменять отношение к клиенту!