Главной целью любого бизнеса является — увеличение прибыли. Соответственно, чтобы продажи росли, необходимо привлекать новых клиентов, удерживать постоянных, чтобы они покупали еще больше и возвращать тех представителей аудитории, которые только интересовались, но не дошли до сделки.
Для этого необходимо предлагать каждому из ваших туристов особые условия (в идеале персональные), регулярно информировать клиентов о горящих предложениях (они должны быть разными для разных целевых групп), делать подборки туров по интересам, рекламировать курорты и отели, не забывать поздравлять клиентов с праздниками, чтобы развивать лояльность. И еще масса всего.
Чтобы формировать индивидуальные и особые предложения для туристов, вам необходимо знать о клиенте все! Поэтому на помощь маркетологам приходит CRM-система.
CRM в регулярном режиме собирает, хранит и структурирует информацию о пользователях, которые каким-либо образом взаимодействовали с вашим турагентством. Затем эта информация используется для эффективной коммуникации как с текущими, так потенциальными туристами. А теперь давайте рассмотрим функционал автоматизации маркетинга на примере нашей CRM-системы U-ON.Travel и выявим все преимущества для маркетологов.
CRM-маркетинг в U-ON.Travel
Автоматизация маркетинга в CRM или CRM-маркетинг — это работа с информацией о клиентах, которая ранее была автоматически собрана CRM-системой. Благодаря такой автоматизации маркетолог может намного эффективнее выполнять следующие задачи:
- сегментация клиентской базы;
- рассылки и подготовка персональных предложений;
- подбор и аналитика каналов продвижения.
Рассмотрим каждый инструмент более подробно.
Сегментация клиентской базы
CRM-маркетинг работает на персонализацию, то есть на определение конкретных потребностей каждой группы туристов. Чтобы такие потребности выявить, нужно сегментировать клиентскую базу, собранную за все время существования компании.
Сегментация клиентской базы — это разделение клиентов на группы по определенным критериям, например, “отдых с детьми”, предпочтениям — “шоппинг”, по поведению “путешествует только один” и другие. Критериев для сегментации бесконечное множество.
Сегментация помогает определить продуктовые, маркетинговые и прочие взаимодействия с определенной группой клиентов. Проще говоря, понять кому, как и что продавать так, чтобы точно захотели купить.
Преимущества использования сегментации базы:
- Точное попадание при отправке персонализированного предложения.
Если вы настраиваете массовую рассылку под определенную группу туристов, вам будет в разы проще достучаться до них и мотивировать к покупке. Рассылка по всей базе давно не актуальна, если не носит информационный характер, например, при смене фактического адреса вашего турагентства или поздравления с Новым Годом).
- Повторные продажи.
В вашей базе обязательно должно быть отдельное место для тех, кто обращался больше двух раз к вам за покупкой тура. Это как раз те самые лояльные клиенты, которым нравится ваше оказание услуг и которые будут вас везде и всегда рекомендовать друзьям, родственникам и коллегам.
В U-ON.Travel функционал сегментирования довольно прост. Вам всего лишь необходимо проставить метки туристам из вашей базы, а далее применять маркетинговые инструменты.
Чтобы создать метки для туристов необходимо перейти в раздел Туристы — Метки туристов. Подробная инструкция по созданию меток: https://support.u-on.ru/knowledge_base/item/277042?sid=60795
Рассылки и подготовка персональных предложений
Благодаря сегментации клиентской базы, вы можете делать массовые рассылки с персонализированными предложениями, исходя из поставленных меток по туристам.
В U-ON.Travel можно выбрать 3 варианта массовых рассылок:
- E-mail-рассылка;
- WhatsApp;
- Sms-рассылка.
E-mail-рассылка
Отправка писем для определенной группы туристов. Послание составляется с помощью удобного редактора шаблона. Для такой рассылки в U-ON.Travel достаточно подключить почтовый ящик и приобрести пакет писем для массовых рассылок.
Самый популярный вид рассылки на данный момент. Подключается интеграция через поставщика услуги.
Sms-рассылка
Немного устаревшие, но привычные всем короткие текстовые сообщения, которые отправляются через сервис смс-отправки. Необходима интеграция с агрегатором.
Для отправки сообщений вы можете использовать один или несколько каналов, выбор зависит от поведения целевой аудитории, размера бюджета и лимитов на подключенные функции. Также уделите особое внимание, что отправлять рассылку можно только тем туристам, кто дал на это согласие.
В U-ON.Travel вы можете использовать функционал по отправке автоматических уведомлений для туристов посредством: sms/whatsapp и e-mail. Данная автоматизация повысит лояльность клиентов, сможет держать туриста в курсе всех дел по заявке и экономит время менеджеров.
Типы уведомлений:
- поздравление С Днем Рождения;
- напоминание о вылете;
- уведомление по возвращению;
- напоминание об окончании срока загранпаспорта;
- уведомление о полученной оплате;
- уведомление о создании заявки;
- и многие другие.
Автоматические уведомления по E-mail уже подключены к U-ON.Travel и при их настройке отправляются бесплатно. Для уведомлений по sms/whatsapp требуется интеграция с поставщиками услуг, которые взимают абонентскую плату.
Подбор и аналитика каналов продвижения
Очень важно для любого бизнеса настроить получение лидов из разных рекламных источников сразу в CRM-систему. Данные интеграции необходимы для определения успешности кампаний. Благодаря аналитики и статистики вы сможете определять какие рекламные источники приносят вам прибыль, а от каких лучше отказаться, чтобы не сливать бюджет “в трубу”.
U-ON.Travel можно интегрировать со следующими источниками:
- поиски туров и услуг;
- сайт;
- соцсети;
- мессенджеры.
С помощью дополнительных сервисов, например, как онлайн-коннекторы или квизы, можно создать интеграции:
- Яндекс.Директ;
- Яндекс.Бизнес;
- MyTarget и другие.
При настройке интеграций по получению лидов в CRM-систему необходимо обязательно указывать источник, именно по этим данным вы сможете собрать картину успешности реализуемых рекламных кампаний.
Вывод
CRM-маркетинг позволяет анализировать продажи и эффективность расходования маркетингового бюджета. В нем же рассчитывается стоимость привлечения покупателя.
CRM-маркетинг помогает объединить все каналы связи и выстроить индивидуальную коммуникацию с каждым туристом, даже если их десятки тысяч.
Клиенты получают персонализированные предложения на всех этапах воронки, а каналы коммуникации рассматриваются как единая система.
В CRM-маркетинге вы не просто рассылаете сообщения всем, кто есть в вашей базе, а анализируете — что, кому, в какое время и через какой канал предлагать.