Сегодня у нас в гостях Артем Запрудский — руководитель направления развития технологических партнеров и отраслевых решений UIS. В данной статье Артем поделится своим опытом внедрения рабочих инструментов телефонии в туристический бизнес и расскажет об их преимуществах.
“Коммуникации являются одним из самых важных инструментов в турбизнесе. Они позволяют связываться с клиентами, бронировать отели, билеты на самолеты и другие услуги, а также управлять бизнесом в целом, как бы банально это не звучало.
Одним из главных преимуществ телефонии является возможность быстро и эффективно связаться с клиентами. Когда клиенты звонят в турфирму, они ожидают получить быстрый и качественный ответ на свой вопрос. Если вопрос не обрабатывается быстро, турист может потерять интерес к услугам компании и обратиться к конкурентам.
Поэтому важно иметь хорошо настроенную телефонную линию, которая поможет менеджерам оперативно отвечать на звонки. Давайте разберем важные рабочие инструменты:
Многоканальный номер
Он необходим для того, чтобы не упустить ни одного обращения.
Для примера: обычный мобильный телефон показывает только 2 звонка. Возможности многоканального номера более обширны. Если сотрудников меньше, чем звонков, вы не можете мгновенно принять все обращения. Но! Вам поможет автоперезвон, который свяжет клиента с освободившимся сотрудником, если турист не дождался ответа сразу.
На скриншоте показана ситуация, когда компания использует несколько номеров, а не один многоканальный номер:
Количество пропущенных звонков при использовании нескольких телефонных номеров:
Интеграция с CRM-системой
Преимущества:
- всплывающая карточка туриста при входящем звонке;
- запись разговора с туристом для улучшения качества работы сотрудников и компании в целом;
- история общения с туристом в одном месте;
- статистика;
- перевод звонка на закрепленного сотрудника.
Тегирование
Хранение записей звонков позволяет в будущем делать анализ качества разговоров. Существует инструмент — тегирование, который позволяет присваивать звонку качественные показатели.
Разберем некоторые примеры:
- Во время разговора менеджер понимает, что звонок носит характер “спама” (предложение бухгалтерских услуг, продажа канцелярии и т.д.), менеджер нажимает цифру “4” в настройках, где эта цифра в личном кабинете привязана к слову “спам”.
- Или другие качественные признаки для отдела продаж — например, обращения по рекомендации. Хотя система изначально может зачесть их как звонки с рекламы, тегирование во время разговора поможет сделать статистику более чистой, обозначив ситуации, когда клиенты переходят по рекламным объявлениям в Яндексе при простом поиске компании по ее бренду.
- Приоритетный канал восприятия. Если клиент говорит, что в буквальном смысле увидел ваш бренд (видел баннер в интернете, заметил вывеску на улице, рекламный щит и т.п.), ставим тег «визуал» — так маркетолог может понять, что у него хорошо работает визуальная реклама как в онлайне, так и в оффлайне.
Коллтрекинг
Используя при обработке обращений данные коллтрекинга, есть возможность распределять клиентов в зависимости от направления туров. К примеру, если звонок “привела” рекламная компания на туры в Азию, то лучше направить его на сотрудника, который лучше владеет информацией именно по этой стране и закрывает направление с большим чеком.
Формы обратной связи
С телефонией можно интегрировать такие каналы обращений и получения обратной связи, как квизы, опросы в VK, формы лидогенерации с сайта — это позволит автоматизировать обработку обращений и связать их с рекламными кампаниями для последующей аналитики. Например:
А еще не забывайте следить за пиковыми нагрузками по звонкам — это минимизирует потери обращений:
Используйте автоперезвон по пропущенным, настраивайте информирование в Telegram или других каналах, чтобы минимизировать потери обращений.
Ниже я приведу в пример период, когда открыли выезд из страны, но туристическая компания оказалась не готова к этому. Получилось так, что большая часть звонков осталась не обработана, а ведь, если бы агенты знали о них, то обязательно связались бы с клиентами.
Уже на протяжении нескольких лет, выступая на туристических конференциях, я пытаюсь передать то, что стало в своем время для меня открытием, показать огромный функционал телефонии, который существует сейчас. В связке с CRM-системой он помогает бизнесу автоматизировать процессы коммуникации, повысить конверсию продаж, проводить необходимую аналитику, насыщать данными вашу базу. Позволяет масштабировать успех вашего предприятия.
Телефония работает без привязки к офису, что так важно для туристической отрасли — вы можете находиться с клиентом на разных континентах и не платить за роуминг. Единственное, что вам нужно — это доступ к сети интернет.
Я часто сталкиваюсь с проблемой, что многие клиенты воспринимают “телефонию” просто как наличие трубки телефона. Но это не обычный стационарный или мобильный телефон, а информационные технологии с большим набором услуг и инструментов для бизнеса.
Повышайте клиентоориентированность, контролируйте коммуникации, измеряйте эффективность рекламных каналов. Будьте всегда на связи!
И в завершении своего интервью, я приготовил БОНУС для всех новых клиентов, кто хочет попробовать цифровые инструменты телефонии UIS в связке с U-ON.Travel — 2000 руб в подарок на баланс телефонии.
Акция действует до 01.07.2023 г.
Просто позвоните нам на 8 (800) 100-25-73, в разговоре скажите промокод “Туризм” и получите 2000 руб при подключении!”